نحوه مدیریت بازخورد منفی از مشتریان طراحی

بنابراین، چه کار می کنید؟ آیا خستگی ناپذیر از کار خود دفاع می کنید و امیدوارید که مشتری را جلب کنید؟ یا به انتقاد تسلیم می شوید و به مشتری اجازه می دهید هر تصمیم خلاقانه ای را که در آینده می گیرید دیکته کند؟

نیازی نیست به هیچ کدام از این دو افراط بروید. در این پست، برخی از کارهایی را که می‌توانید پس از دریافت بازخورد منفی از مشتری طراحی انجام دهید و نحوه جلوگیری از وقوع آن در آینده را بررسی می‌کنیم.

همه بازخوردها در طراحی وب ارزشمند هستند. حتی اگر سازنده نباشد، باز هم می‌تواند در مواردی مانند بهبود فرآیند و تصمیم‌گیری برای کار با کدام مشتریان مفید باشد.

در اینجا چند نکته وجود دارد که به شما کمک می کند تا به طور حرفه ای آن را مدیریت کنید و به طور همزمان از آن برای بهبود روش کار خود استفاده کنید:

تو کار خودت نیستی

با این اوصاف، زمانی که احساس می‌کنید کسی به خاطر آن به شما حمله می‌کند، می‌تواند سخت باشد که خودتان و منیتتان را از ساخته‌هایتان جدا کنید. همانطور که ممکن است برای مشتری شما سخت باشد که خود را از تجارت خود و طرح هایی که قرار است نشان دهنده آن باشد جدا کند.

یک قدم به عقب بردارید و به خود یادآوری کنید که این یک انتقاد ذهنی از سوی یک مشتری است. این بازتابی از توانایی های شما به عنوان یک طراح نیست (حتی اگر مشتری آن را به آن سطح برساند).

این به شما کمک می‌کند که با سر خنک‌تر و صبر بیشتر به این بازخورد منفی و مشتری خود نزدیک شوید.

اگر بازخورد منفی در زمان واقعی دریافت کنید، نمی توانید منتظر پاسخ به آن باشید. با این حال، در تجربه من، اکثر مشتریان پس از این واقعیت بازخورد منفی ارائه می دهند.

بنابراین فرض کنید بازخورد منفی از طریق ایمیل از مشتری خود دریافت کرده اید.

«این سایه قرمز آن چیزی نیست که در مورد آن صحبت کردیم. و چرا خواندن فونت ها اینقدر سخت است؟

“من مطمئن نیستم که چرا آن را دوست ندارم، اما وقتی آن را ببینم می دانم چه چیزی را دوست دارم.”

دوست برادرم سال گذشته یک دوره طراحی گذراند و به من گفت که بد به نظر می رسد.

غریزه شما ممکن است این باشد که فوراً پاسخ دهید. متأسفانه، شما این خطر را دارید که با چیزی پاسخ دهید که به نظر تدافعی، بی عذرخواهی و غیر همدردی به نظر می رسد.

بنابراین، این چیزی است که می توانید انجام دهید:

یک پاسخ سریع بنویسید و تصدیق کنید که =بازخورد را دریافت کرده اید. به آنها اطلاع دهید که آن را مرور خواهید کرد و در روز بعد به آنها پاسخ خواهید داد.

سپس آن را کنار بگذارید. روی چیز دیگری کار کنید، پیاده روی کنید، تمرین کنید، هر چیزی که به شما اجازه دهد ذهنتان را از آن دور کنید.

وقتی آماده شدید، به مراحل بعدی بروید.

هنگام خواندن بازخوردی که دریافت کرده‌اید، اولین کاری که باید انجام دهید این است که مشخص کنید آیا این بازخورد است یا خیر منفی بازخورد یا بد بازخورد.

بازخورد منفی منفی اما سازنده است مثلا:

من از این اولین دور رفت راضی نیستم. تصاویر برای کسب و کار مربیگری زندگی من بیش از حد کارتونی به نظر می رسند. می‌دانم که گفتم می‌خواهم یک نگاه مصور داشته باشم، اما این خیلی کودکانه و سبک به نظر می‌رسد.»

بازخورد بد منفی و بی فایده است مثلا:

من واقعاً آن را دوست ندارم. این “درخشش” من را جذب نمی کند.”

در حالی که آنها به نوعی با بازخورد بد به شما می گویند که چرا آن را دوست ندارند، دلیل آن مبهم یا کاملاً نامشخص است. من در واقع یک بار مشتری داشتم که این را به من گفت. وقتی در مورد معنای “درخشش” توضیح خواستم، آنها گفتند که نمی توانند آن را با کلمات توصیف کنند.

اصلاً چرا باید بین این دو نوع تمایز قائل شویم؟ خوب، این به شکل گیری رویکرد ما کمک می کند. زیرا اگر مشتری بتواند شواهد ملموسی مبنی بر اینکه چه چیزی را دوست ندارد به ما بدهد، ما می توانیم موضوع خاص را به صفر برسانیم.

با این حال، اگر آن‌ها نتوانند آن را توصیف کنند، باید رویکردی گسترده‌تر برای پی بردن به مشکل و دریافت پاسخ روشن از آن‌ها اتخاذ کنیم. اگر بخواهیم از رویکردهای یکسانی در مورد این دو نوع مشتری استفاده کنیم، می‌توانیم بسیار ناامید و با اتلاف زمان زیادی روبرو شویم.

اکنون که می دانید با چه نوع بازخورد منفی روبرو هستید، وقت آن است که آن را درهم کنید.

اگر بازخورد به اندازه کافی ساده باشد – به عنوان مثال «آیا می‌توانید دکمه روی فرم را برای گفتن «BOOK A DEMO» تغییر دهید؟» – تماس لازم نیست. با این حال، اگر بازخورد گسترده یا شدید باشد، یک تماس ویدیویی در زمان واقعی را تضمین می کند.

ظرف 24 ساعت پس از دریافت بازخورد منفی، به مشتری خود پیام ارسال کنید.

ابتدا بگویید متاسفید که از چیزی که دریافت کرده اند راضی نیستند. به طور خلاصه موضوع را تصدیق کنید و با وضعیت آنها همدردی کنید. سپس آنها را به یک تماس دعوت کنید تا بحث کنند و یک برنامه بازی ارائه دهند.

در اینجا مواردی وجود دارد که ممکن است باعث شود تماس راحت‌تر انجام شود:

• تماس را ضبط کنید. شما می خواهید بازخورد مشتری را در صورتی که در آینده در تضاد با آن باشد، دریافت کنید. همچنین خوب است طرحی را که هر دو با آن موافق هستید ضبط کنید.
• مطمئن شوید که فقط یک نفر از طرف مشتری حضور دارد. شما نمی خواهید تعداد زیادی از مردم بر روی بازخوردهایی که در ابتدا گنجانده نشده بودند، جمع آوری کنند.
• هنگام بحث در مورد طرح ها، صفحه نمایش خود را به اشتراک بگذارید. به مشتری خود این توانایی را بدهید که اگر به راحتی می تواند به مسائلی که می بیند اشاره کند، مسئولیت را بر عهده بگیرد.
• اسناد مربوطه مانند فرم دریافت مشتری را در مرورگر دیگری باز کنید. اگر مشتری با آنچه خواسته است مغایرت دارد یا چیزی خارج از محدوده می خواهد، می توانید فرم را با هم مرور کنید.

برای تماس نیز محدودیت زمانی در نظر بگیرید. این امر بحث بازخورد را بیشتر کنترل می کند و همه را در حال انجام وظیفه می کند.

هنگام پرداختن به بازخورد منفی، مهم است که مشتری خود را به وضوح در مورد آنچه که می‌خواهد در مقابل آنچه که نمی‌خواهد، بشناسید. در غیر این صورت، شما در بازی ذهن خوان گیر کرده اید.

مهم نیست که مشکل چیست، مشتری را به آن سوق دهید نشان می دهد شما آن را دوست دارند.

آنها طراحی صفحه محصول را دوست ندارند زیرا بیش از حد آشفته به نظر می رسد؟ خوب. از آنها بخواهید چند نمونه از صفحات محصول را به اشتراک بگذارند که واقعاً ظاهر و احساس آن را دوست دارند.

اگر آنها از کل صفحه ناراضی هستند یا برای بیان چیزی که دوست ندارند مشکل دارند، اشکالی ندارد. از آنها بخواهید شما را از طریق ماکت یا نمونه اولیه بگذرانند و به آنها اشاره کنند که چه چیزی و چرا را دوست دارند. سپس از آنها بخواهید نشان دهند که چرا بخش های خاصی از آن وجود دارد که ندارند.

ساده شروع کن آنها را وادار کنید تا روی سبک ها و عناصر اساسی تمرکز کنند. این باید به آنها کمک کند تا زمانی که متوجه شوند به دنبال چه نوع ورودی هستید، بازخورد سازنده تری دریافت کنند.

تاکتیک دیگری که من دیده ام این است که “چرا؟” بازی اساساً، اگر مشتری دارید که اصرار دارد طرح شما را دوست ندارد و می‌خواهد دوباره انجام شود، از او می‌پرسید چرا (یا چه چیزی یا چگونه). و تا زمانی که پاسخ واضحی دریافت نکنید، از آنها بپرسید چرا. برای مثال:

“من فقط آن را دوست ندارم.”

“چرا؟”

“بیش از حد محافظه کارانه به نظر می رسد یا چیز دیگری.”

“معنی آن چیست؟”

“هیجان انگیز نیست.”

“چرا این است؟”

“مطمئن نیستم. من حدس می‌زنم فیلتر عکس قرمز به نظر جالب می‌رسد، اما همه چیز خیلی صاف به نظر می‌رسد.»

“آیا تخت بد است؟”

«شاید صاف نباشد. فقط حس میکنم هیچی نمیاد می دانید چگونه در برخی از سایت ها به نظر می رسد که تصاویر حرکت نمی کنند در حالی که بقیه صفحه حرکت می کند؟ یا دکمه هایی که با نگه داشتن ماوس روی آنها اندازه تغییر می کنند؟ اون جور چیزها.”

“به من نشان بده.”

مشتریان شما طراح نیستند. بنابراین برای آنها دشوار است که بدون راهنمایی شما، آنچه را که می خواهند یا نیاز دارند، توصیف کنند. این نوع تمرین به هر دوی شما کمک می‌کند تا در مورد آنچه که برای رفع مشکل باید انجام شود کاملاً شفاف باشید.

برخورد با بازخورد منفی به این معنی نیست که باید تسلیم خواسته های مشتری شوید. در حالی که در نهایت می خواهید آنها را خوشحال کنید، نباید بازخورد بد، غیر مفید یا نامربوط را اجرا کنید.

تصور کنید با یک مشتری کار می کنید که خوش برخورد است. اما واضح است که آنها از تکه های کوچک طراحی فقط برای شکایت از چیزی شکایت می کنند. یا این یا آنها واقعاً مطمئن نیستند که چه می خواهند.

اگر بازخورد آن‌ها به پیشبرد پروژه کمک نمی‌کند، از گفتن «نه» یا ارائه آن برای بعدا نترسید.

اهمیت تجربه کاربری را به آنها توضیح دهید و اینکه چگونه طرحی که ایجاد کرده اید برای مخاطب هدف آنها طراحی شده است. به عنوان مثال، چیزی شبیه به شکل یک دکمه احتمالاً باعث ایجاد یا شکستن تجربه آنها نخواهد شد. بنابراین اتلاف وقت برای آن بی فایده است.

به علاوه، طراحی هرگز 100٪ کامل نخواهد بود. ما همیشه می‌توانیم برویم و چیزی را پیدا کنیم که ارزش دستکاری را داشته باشد – به همین دلیل است که تعمیر و نگهداری مداوم، به‌روزرسانی‌ها و آزمایش‌ها بسیار مهم هستند.

اگر مشتری شما درگیر جزئیات کوچک یا بی اهمیت است، اهداف بزرگترشان را به او یادآوری کنید. گاهی اوقات این تمام چیزی است که برای وادار کردن آنها به رها کردن بازخورد و ادامه دادن نیاز است.

قبل از اعمال هر گونه تغییر، فهرستی از موارد اقدام را بر اساس بازخورد مشتری و راهکارهایی که با آنها صحبت کرده اید ایجاد کنید.

در حالی که این لیست به شما کمک می کند تا کارهایی که باید انجام شود را پیگیری کنید، باید آن را با مشتری خود نیز به اشتراک بگذارید. به این ترتیب، آن‌ها دقیقاً می‌دانند که روی چه چیزی در حال کار است و وقتی دور بعدی بازبینی‌ها را ارائه می‌کنید، چه انتظاری دارند.

این باید میزان رفت و آمد شما با مشتری را کاهش دهد. همچنین باید به برقراری مجدد اعتمادی که ممکن است از دست داده باشید کمک کند.

مایه تاسف است وقتی مشتری از کاری که شما انجام داده اید خوشش نمی آید و طبیعی است که ممکن است دچار تردیدهایی شود. اما با رفتار با آن‌ها به‌عنوان همکار که به عقیده‌اش اعتماد دارید و شفاف بودن در مورد کاری که بعداً انجام می‌دهید، ممکن است بتوانید رابطه مثبتی را که در ابتدا داشتید بازیابی کنید.

از هر بازخورد منفی که دریافت می کنید، چیزی می توان آموخت.

برای مثال، اگر بازخورد مشابهی از چند مشتری دریافت کرده‌اید، باید به شما بگوید که چیزی باید دوباره کار شود. این می تواند رویکرد طراحی شما باشد یا شاید چیزی در فرآیند شما گم شده باشد.

به عنوان مثال، ما از Lorem Ipsum هنگام ایجاد مدل های وب سایت خود استفاده می کردیم. تعدادی از مشتریان از “لاتین” در صفحات و اینکه چگونه محتوای واقعی در سایت های خود می خواهند شکایت داشتند.

در ابتدا، من سعی کردم از قبل به مشتریان توضیح دهم که در مراحل اولیه طراحی از محتوای نگهدارنده مکان استفاده کردیم. من فکر می کردم که تعیین انتظارات درست و آماده کردن آنها برای آنچه که می بینند، مشکل را حل می کند. اما نشد. بنابراین در نهایت ما روند خود را تغییر دادیم به طوری که یا محتوا را نوشتیم یا ابتدا آن را از مشتری دریافت کردیم (که واقعاً راه بهتری برای انجام آن بود).

خواه بازخورد منفی ای که دریافت کرده اید یکباره باشد یا مدام مطرح شود، کمی وقت بگذارید تا درباره آن فکر کنید. آیا راهی برای کاهش یا جلوگیری از انتقاد به طور کامل وجود دارد؟

برای مثال:

• آیا به اصلاح فرآیند ورود مشتری یا فرم دریافت کمک خواهد کرد؟
• آیا باید طرح های خود را در قالبی متفاوت ارائه دهید – به عنوان مثال، به عنوان نمونه اولیه تعاملی در مقابل یک فایل استاتیک؟
• آیا با دادن ابزار بازخورد بصری به مشتریان در زمان خود صرفه جویی می کنید Marker.io یا BugHerd?
• آیا باید همیشه به جای ارسال و منتظر بازخورد، جلسه ای برای بررسی کار خود در زمان واقعی برنامه ریزی کنید؟

اگر مشتریان در زمینه‌ی طراحی وب، دانش فنی ندارند یا احساس می‌کنند که از عمق آن‌ها خارج شده‌اند، برای آن‌ها آسان است که احساس کنند غرق شده‌اند و برای به دست آوردن دوباره احساس کنترل، سرزنش کنند. بسیاری از اوقات تنها چیزی که آنها نیاز دارند دستی مطمئن تر و ابزارهای بصری است که آنها را در فرآیند بررسی راهنمایی کند.

بازخورد مشتری بخش مهمی از فرآیند طراحی وب است. حتی اگر شما متخصص هستید، مشتری باید نسبت به آنچه برای او ساخته اید احساس خوبی داشته باشد. و در حالی که برخی از مشتریان ممکن است راحت باشند و هر کاری را که انجام می دهید دوست داشته باشند، همیشه اینطور نیست.

ایجاد فضایی در فرآیند خود برای درخواست بازخورد مهم است. اما به همان اندازه مهم است که بدانید چگونه با بازخورد منفی برخورد کنید.

آرامش خود را حفظ کنید، حرفه ای بمانید و مشتری خود را در این فرآیند راهنمایی کنید. با انجام این کار، باید بتوانید اعتماد آنها را نسبت به کار خود بازگردانید و پروژه را بدون هیچ مشکل اساسی در طول مسیر به پایان برسانید.