نکاتی برای ارتباط با مشتریان طراحی (قبل، حین و بعد از پروژه)

در این مقاله قصد دارم مراحل ارتباط با مشتری را بشکافم و نکاتی را فهرست کنم که به شما کمک می کند تا نحوه برقراری ارتباط خود را ارتقا دهید.

چه در یک آژانس کار کنید یا کسب و کار طراحی خود را اداره کنید، ارتباط با مشتریان، سهامداران و همکاران احتمالا مهمترین عنصر موفقیت شما است.

در طول 12 سال گذشته، من 2 آژانس طراحی را اداره کرده‌ام و با مشتریان و همکاران مختلفی از VPهای Fortune 500، مدیران C-suite گرفته تا بنیانگذاران استارت‌آپ کوچک کار کرده‌ام.

من 99 درصد مسائل را در آن زمان به ارتباط بد نسبت می دهم.

اهمیت ارتباط شفاف

دیوید اوگیلوی معروف است که همه کارمندان را تشویق کرد تا «نوشتن که کار می‌کند» اثر رومن-رافلسون را 3 بار بخوانند.

او اهمیت ارتباط شفاف را می دانست.

تماس ها (تلفنی و ویدئویی) و ایمیل اشکال آشکار ارتباط مشتری هستند. همچنین می توانید از ابزارهای ارتباطی ناهمزمان مانند Loom استفاده کنید. اما راه‌های دیگر برقراری ارتباط با مشتریان را در نظر بگیرید – نمونه کارها/وب‌سایت‌تان، پروفایل‌های اجتماعی‌تان، وبلاگ‌تان، دایرکتوری‌های مختلفی مانند Behance و Dribbble و فهرست‌های دارایی‌تان، اگر شما فروش محصولات Envato.

اگر یک مشتری بالقوه به همه اینها نگاه کند، آیا آنها همسو هستند؟ آیا مشخص است که چه خدمات و ارزشی ارائه می دهید؟ آیا پیام رسانی در هر پلتفرمی سازگار است؟

مراحل تعامل با مشتری

ارتباط شفاف باید در هر مرحله از تعامل با مشتری اعمال شود. 3 مرحله واضح وجود دارد که با آن روبرو خواهید شد:

1. نکات ارتباطی قبل از نامزدی

ارزش خود را روشن کنید

مشتری ممکن است شما را به صورت آنلاین پیدا کند، یا به شما ارجاع داده شود، یا ممکن است مستقیماً با شما تماس بگیرد. مطمئن شوید که وب سایت شما یک چیز را نمی گوید و پروفایل / بایوس شما چیز دیگری را بیان می کند. یک مشتری تنها زمانی با شما تماس می گیرد که نسبتاً مطمئن باشد که شما چه چیزی را ارائه می دهید.

اگر مشتری به یک لوگو نیاز دارد، چرا باید به سراغ شخصی برود که در طراحی لوگو تخصص ندارد؟ بر روی یک کار که به خوبی انجام می دهید تمرکز کنید و آن را در همه جا به اشتراک بگذارید.

حدس و گمان را حذف کنید

در نظر بگیرید که یک مشتری ممکن است یک هفته یا بیشتر برای پیدا کردن یک طراح خوب الک کرده باشد. این به طور بالقوه صدها نمونه کار است قبل از اینکه به دست شما برسد.

اگر کارهایی را که به طور موثر در سایت یا نمونه کارها انجام می دهید، بیان کرده اید، برای شروع فرآیند باید چه اقدامی انجام دهند؟ آیا آنها باید تماس بگیرند؟ به شما ایمیل بزنم؟ اگر ایمیل می زنند چه چیزی باید داشته باشند؟

حدس و گمان را بردارید، این یک مانع است.

ایمیل اول

ایمیل مشتری بالقوه را در اسرع وقت تایید کنید. حتی اگر پاسخ کامل را ننویسید. اگر مرحله قبل را دنبال کردید و نحوه تعامل را به وضوح توضیح دادید، این ایمیل باید شامل همه چیزهایی باشد که برای قضاوت در مورد اینکه آیا می‌توانید (و می‌خواهید) به آنها کمک کنید یا نه، نیاز دارید.

اگر نمی توانید به آنها کمک کنید، آنها را به شخص دیگری در شبکه خود ارجاع دهید که می تواند. پل را نسوزانید – اگر مفید هستید و به وضوح توضیح می دهید که چرا نمی توانید کمک کنید و در عوض چه کاری می توانید برای کمک انجام دهید، ممکن است در آینده شما را معرفی کنند.

اگر می‌خواهید ادامه دهید، ارزش برقراری تماس را دارد. توصیه می‌کنم از Calendly برای جلوگیری از «پیدا کردن زمان» استفاده کنید. می‌توانید اتوماسیون‌ها را طوری تنظیم کنید که وقتی زمانی را انتخاب می‌کنند، ایمیلی با دستور کار برای تماس برایشان ارسال شود.

همیشه سعی کنید انتظارات را تعیین کنید و حدس و گمان را حذف کنید. در اینجا ایمیل خودکاری است که مشتری هنگام رزرو تماس دریافت می کند:

این فرآیند یک لینک Zoom ارائه می‌کند و آن را به تقویم‌های ما اضافه می‌کند.

اولین تماس تصویری

اهداف فراخوان اول عبارتند از:

• برای ایجاد رابطه ممکن است در ابتدا غیرطبیعی یا ساختگی به نظر برسد، اما در مورد پس‌زمینه ویدیوی آن‌ها نظر بدهید/حتی آب‌وهوا را هم ببندید، آن را روشن نگه دارید تا یخ‌ها بشکند. لحن اتاق مجازی را بخوانید و جنجالی نشوید.
• مشخص کنید که آیا می خواهید و می توانید یک ماه یا بیشتر را برای کمک به این شخص صرف کنید
• از بودجه آنها و واقعی بودن آن مطلع شوید
• بازه های زمانی سخت را بیابید

اولین تماس زمانی برای فروش سخت نیست.

اهل صحبت طبیعی یا عصبی نیستید؟ قبل از تماس، پروژه ای را در اختیار داشته باشید که به آن افتخار می کنید و می توانید با اشتیاق درباره آن صحبت کنید. اگر زمان، آنها را از طریق آن عبور کنید، در مورد چالش ها و موفقیت ها صحبت کنید.

تماس دوم تا سوم – ایجاد اعتماد عملاً زمان می برد، بنابراین بسته به اندازه معامله، گاهی اوقات به 1 تا 3 تماس دیگر نیاز خواهید داشت. به عنوان مثال، اگر با یک دروازه بان صحبت می کنید و به خوبی پیش می رود، در تماس دوم یا سوم به تصمیم گیرنده خواهید رسید.

پیگیری تماس ها

پس از تماس‌ها، یک ایمیل بعدی بنویسید و آنچه را که مورد بحث قرار گرفت تأیید کنید، از همان زبانی که برای توصیف چالش‌های خود استفاده می‌کردند استفاده کنید. این یک سابقه مکتوب از آنچه توافق شده است را ارائه می دهد که بعداً می توان به آن اشاره کرد. همیشه مراحل بعدی یا نقاط اقدام را ارائه دهید.

برای اولین تماس، این ممکن است شامل فرآیندهای معمولی مانند سپرده گذاری و کاغذبازی باشد، اما سختگیر نباشید. چیزی مثل:

قراردادها / اوراق اداری / سپرده

اگر مشتری را دوست دارید و او آماده ادامه کار است، باید یک قرارداد یا بیانیه کار آماده باشد. من توصیه می کنم یک سپرده 50٪ از قبل بگیرید. برای شرکت‌های بزرگ‌تر، ممکن است لازم باشد از طریق تیم حقوقی آنها که ممکن است هرگونه تغییر در قرارداد را علامت‌گذاری کنند، بروید. آنها حتی ممکن است خود را ارسال کنند.

2. نکات ارتباطی در دوران نامزدی

مدارک امضا شده است، سپرده در حساب شما است. زمان شروع کار است.

شبانه روزی

احتمالاً نوعی ابزار مدیریت پروژه خواهید داشت. Notion/Trello، هر آنچه برای شما مفید است، مشتری را با یک ایمیل دعوت کنید. فایده استفاده از سیستم را توضیح دهید، در غیر این صورت احتمالاً دعوت را نادیده خواهند گرفت.

هیچ کس نمی خواهد ابزار جدیدی یاد بگیرد مگر اینکه فایده ای داشته باشد.

انتظارات خود را در مورد ورود به سیستم تعیین کنید. روزانه / هفتگی / دو هفته ای. هر چه برای پروژه منطقی باشد. روشن کنید که چگونه مشتری را به‌روزرسانی می‌کنید و هر چند وقت یکبار.

اگر فرآیند برای هر مشتری مشابه باشد. از الگوها استفاده کنید – بنابراین به محض ورود به سیستم شما، تمام اطلاعات مورد نیاز آنها وجود دارد. بسته به اینکه مشتری چگونه تصمیم گرفته است درگیر شود، چند قالب مختلف داریم، این الگوی اشتراک ماهانه Trello ما است:

احتمالاً یک جلسه اکتشاف نیز خواهید داشت (که به مقاله خاص خود نیاز دارد) اما مهمترین چیز این است که مشتری و ذینفعان را تا حد امکان درگیر کنید و تمام سوالات احمقانه و اساسی را در ابتدای پروژه بپرسید.

هیچ چیز بدتر از این نیست که در نیمه راه یک پروژه با یک سوء تفاهم ساده گرفتار شوید. بنابراین هیچ چیز را در نظر نگیرید و هر چه زودتر سوالات زیادی بپرسید.

تحویل و بازخورد

هرگز فقط یک فایل طراحی را به عنوان اولین تحویل ارسال نکنید. همیشه مراحل طراحی را انجام دهید، حتی اگر کار ناتمام باشد. تفکر و مسیری را که در حال حرکت هستید نشان دهید. این به نفع شماست زیرا مشتری احساس می کند که مالکیتی بر آنچه ایجاد شده است دارد.

من اینها را به صورت زنده با مشتری انجام می دادم. اکنون من به استفاده از کام‌های async با استفاده از Loom رفته‌ام. در اینجا دلیل آن است:

• مراحل طراحی زنده به معنای یافتن زمانی است که هر دو می‌توانید ملاقات کنید. این برای هر دوی شما مخرب است، به خصوص اگر در مناطق زمانی مختلف باشید.
• بررسی های زنده به این معنی است که مشتری اطلاعات زیادی را در مدت زمان کمی دریافت می کند. آنها بسیاری از صحبت های شما را فراموش می کنند و روی چیزهای مختلف تمرکز می کنند.
• درعوض: یک راهپیمایی Loom ضبط کنید. آن را بفرستید و در زمینه های خاصی که تخصص آنها مفید خواهد بود، بازخورد بخواهید. آنها می توانند در سراسر ویدیو نظر دهند، تماشا کنند، دوباره تماشا کنند و هضم کنند. همه به راحتی.

تنها زمانی که واقعاً به ارتباط زنده نیاز دارید اولین تماس ها و در مراحلی است که ایده پردازی لازم است. Async coms در زمان بسیار صرفه جویی می کند و مشتریان تاکنون آن را دوست داشته اند. بافندگی یک مقاله عالی نوشت در مورد زمان استفاده از async و چرا.

3. نکات ارتباطی بعد از نامزدی

اگر بعد از ماه اول با مشتریان قبلی تماس نگیرید تا ببینید اوضاع چگونه پیش می رود، منبع کار بیشتری را از دست داده اید. همیشه پیگیری کنید و سعی کنید در تماس باشید (با فرض اینکه پروژه به خوبی پیش رفت!).

حتی اگر چیزی برای کار مستقیم نداشته باشند، ممکن است شخصی را بشناسند که این کار را انجام می دهد، ارزش دارد نام شما را در ناخودآگاه خود نگه دارید.

چگونه می‌توانید بدون اینکه سخت‌گیرانه یا آزاردهنده به نظر برسید، درخواست معرفی یا پیگیری کنید؟ در اینجا نمونه ای از پیگیری است که یک پروژه جدید با همکار مشتری ایجاد کرد:

مراحل بعدی

امیدوارم برخی از این نکات برای شما مفید بوده باشد. با خیال راحت در توییتر تماس بگیرید، من عاشق شنیدن نظرات طراحان دیگر هستم!